Quy trình xử lý khi khách hàng phản ánh sự việc sản phẩm lỗi

Quy trình xử lý khi khách hàng phản ánh sự việc sản phẩm lỗi

Mục tiêu: xác định được chính xác nguyên nhân và ra được cách xử lý

Bước 0: Nhờ khách hàng dừng sử dụng sản phẩm và bảo quản tốt hàng hóa và bao bì chờ xác định.

Bước 1: Xin khách hàng cung cấp các thông tin cần như sau:

a.        Mô tả thật cụ thể lỗi như thế nào so với tiêu chuẩn của khách hàng mong muốn ví dụ: bị rỗ, bị đen, bị khó nóng chảy, mối hàn không sáng bóng, bị nổ, bị hở, bị vỡ…

b.       Hình ảnh của cho mô tả lỗi đó

c.        Khách hàng mô tả lại các thao tác khách hàng đã sử dụng sản phẩm

d.       Video cho mô tả lỗi đó

e.        Video quá trình thao tác sử dụng sản phẩm đó của khách hàng(nếu được).

f.         Tem dán trên bao bì hàng hóa để lấy: số lô(Heat no. Hoặc Lot no.), ngày nhập.

g.       Mã hợp kim vật liệu khách hàng đang sử dụng

h.       Khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm lần thứ mấy

Bước 2: Nhân viên tổng hợp lại thông tin gửi lại anh Hải trên phần mềm công việc các tài liệu có được ở bước 1.

Bước 3: Nhân viên/hoặc người hỗ trợ gửi lại khách hàng một số khả năng để khách hàng kiểm tra theo danh mục các nguyên nhân có khả năng để xem kết quả.

Bước 4: Nếu kết quả ở bước 3 mà khắc phục được rồi thì nhân viên phụ trách lưu lại hồ sơ vụ việc để dùng cho lần sau khi có tình huống.

Bước 5: Nếu kết quả ở bước 3 không được thì nếu có thể xuống tận nơi xác định lại( nếu được) để chính xác lại.

Bước 6: Nếu bước 5 là đúng, thì chờ kết quả thông tin lại của anh Hải ở bước 2

Bước 7: Sẽ nhận kết quả trả lời của anh Hải ở bước 2 sau đó làm việc tiếp với khách hàng

Bước 8: Nếu kết quả xử lý bước 7 không được, hai bên sẽ tiến hành đổi trả cho khách hàng hoặc thu hồi hàng về kho

Bước 9: Nhờ khách hàng kiểm kê hàng đảm bảo hàng nhận lại còn bao bì nguyên, sạch sẽ, nguyên vẹn, trừ số đi số lượng đã dùng

Bước 10: Gửi thông tin kế toán để làm thủ tục nhập lại kho hàng và để riêng số hàng nhận lại để kiểm tra sau này.

Bước 11: Bán lại cho khách hàng này: cần phải được sự phê duyệt của anh Hải và bắt buộc phải qua quy trình test thử mẫu lại và lưu mẫu lại làm căn cứ.

P/s: Tất cả nhân viên phải có bước khảo sát đánh giá kỹ phẩm chất, uy tín, động cơ, tuổi nghề của khách hàng trước khi giao dịch